Die User Experience (UX) bezeichnet das Nutzungserlebnis und ist wichtiger Teil der Costumer Experience (CX). Sie spiegelt wider, welche Erfahrungen eine Person macht und welche Empfindungen sie durchlebt, während sie ein Produkt benutzt. Die UX ist sehr dynamisch, denn mit jedem Klick kann sich etwas ändern. Daher sollte eine Anwendung nicht nur effektiv und effizient zu bedienen sein (Usability). Sie sollte auch einen Mehrwert schaffen (Utility) und optisch ansprechend aufbereitet sein (Ästhetik).
Schon bevor ich ein neues Produkt nutze, zum Beispiel eine Computer-Software, habe ich als User eine genaue Vorstellung oder Erwartung davon, wie dieses Produkt weiterhelfen soll (Anticipated use). Die Nutzung selbst ist die Schnittmenge aus UI und UX: Es geht darum, wie effektiv und effizient Aufgaben mit dem Produkt erledigt werden können – und auch darum, ob die Aufgaben Spaß machen.
Ästhetik-Usability-Effekt: Ästhetisch ansprechende Designs werden oft als intuitiver in der Benutzung wahrgenommen.
Die UX ist ein zentraler Erfolgsfaktor digitaler Konzepte. Denn mein Erlebnis als Nutzer bestimmt, ob und wie lange ich motiviert bleibe eine Anwendung zu nutzen. Die UX wirkt sich aber nicht nur unmittelbar darauf aus, wie ich ein Medium verwende – sondern auch darauf, wie ich die Marken wahrnehme und ob ich das Produkt weiterempfehle. Heißt: Für Unternehmen kann dieser UX/UI-Einfluss zu einem gesteigerten Umsatz und Gewinn führen. Die führenden UX/CX-Unternehmen sind, laut Adobe Experience Index "Digitale Trends 2020", erfolgreicher als andere Unternehmen der gleichen Branche. Sie geben dreimal häufiger an, im Jahr 2019 ihre Geschäftsziele realisiert und übertroffen zu haben.
Deswegen gehört die UX auch unbedingt in den Katalog der KPI – bei jedem (digitalen) Geschäftsmodell.
