Customer Journey

Der Ablauf

Kaum jemand kauft heutzutage einen Service oder ein Produkt ohne sich vorher ausgiebig informiert zu haben. Diese Informationen werden oft über mehrere Wochen oder gar Monate, aus unterschiedlichen Quellen, über unterschiedliche Kanäle gesammelt. Und genau deswegen ist es wichtig Ihre Customer Journey genau zu verstehen. Die Customer Journey versetzt Sie in die Schuhe Ihrer Kunden und ermöglicht Ihnen dadurch, das Kundenerlebnis noch attraktiver zu gestalten.

Es gibt mehrere Wege eine B2B Customer Journey zu betrachten aber grundsätzlich kann man sie in verschiedene Phasen einteilen: Leads generieren, Lead Nurturing, und Kundenloyalität steigern und Churn reduzieren. Diese Phasen unterscheiden sich hinsichtlich der Motive und der Bedürfnisse der potenziellen Kund*innen nach Informationen. Diese Unterscheidung ermöglicht es, Kund*innen in Zielgruppen und Segmente einzuteilen. Dies stellt sicher, Kund*innen mit relevanten Informationen zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal zu versorgen. Wenn Sie das Ziel haben Ihren Kunden eine nahtlose Customer Experience zu bieten ist eine Analyse der Customer Journey unerlässlich.

Leads generieren

Die Generierung von vielen qualitativ hochwertigen Leads ist das A und O einer erfolgreichen B2B Vertriebsstrategie. Dennoch ist es eine der größten Herausforderungen eines jeden Betriebs. Auch hier gibt es unterschiedliche Ansätze, von der telefonischen Kaltakquise bis hin zu voll automatisierten digitalen Lösungen.

 

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Lead Nurturing betreiben

Sie haben den ersten Schritt bereits geschafft und bei vielen neuen Kontakten das Interesse an Ihren Produkten und Leistungen geweckt. Was machen Sie als nächstes? Wie können Sie diese Interessenten weiter durch den Vertriebsfunnel locken, sie von Ihrer Marke überzeugen  und als Kund*innen gewinnen?

Dazu benötigen Sie ein Lead-Nurture-Programm, welches genau auf die Interessen und Vorlieben eines jeden Kontaktes abgestimmt ist.

 

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Kundenloyalität steigern

Nach dem Pareto-Prinzip kommen 80 Prozent aller Ergebnisse durch 20 Prozent der Aufwände. Dieses gilt natürlich auch für das digitale Marketing. Sobald sich ein*e Kund*in für Ihre Marke entschieden hat, sollten Sie einen starken Fokus darauf setzen, diese*n Kund*in weiter mit relevanten Informationen zu versorgen und das Interesse an Ihrem Angebot auszubauen, um so schließlich loyale Kund*innen zu gewinnen. Denn sobald ein*e Kund*in Vertrauen aufgebaut hat, ist es wesentlich einfacher, ihn oder sie davon zu überzeugen, weiterhin Produkte von Ihnen zu kaufen.

 

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Was VALID kann:

 

  • Ihre Customer Journeys zu analysieren und zu verstehen
  • Die Customer Experience zu optimieren
  • Ein besseres Verständnis Ihrer Vertriebsphasen zu bekommen
  • Einsichten in die Auswirkungen Ihres Contents zu gewinnen.
  • Ihre Kundenkommunikation kontinuierlich zu verbessern
  • Ihre Kunden besser einzuteilen und zu segmentieren

 

 

Ben Künkler, VALID Digitalagentur

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