Für Kunden

BCS Supporthandbuch

Inhalt

  1. Login / Logout
  2. Navigation
  3. Ticketliste
  4. Ticketansicht
    1. Ticketstatus
    2. Kommentare hinzufügen
    3. Stammdaten bearbeiten
    4. Dateiablage
    5. Neue Datei anhängen
  5. Ticket erstellen
  6. Ticketsuche
  7. Zusammenfassung
  8. Ticketstatus und Workflow
    1. Status beim Kunden und bei VALID
    2. Zur Kenntnisnahme
    3. Workflow eines Tickets
    4. FAQ Ticketstatus

1. Login / Logout

Die Business Coordination Software (BCS) wird im Internet aufgerufen:

https://bcs.valid-digital.com/

Die Anmeldung erfolgt über die Eingabe von Benutzername und Passwort. Die Daten erhalten Sie vor der ersten Anmeldung per E-Mail. Nach erfolgreichem Login öffnet sich standardmäßig die Ticketliste.

Um sich aus dem BCS wieder auszuloggen, klicken Sie auf Ihren Namen rechts oben und wählen Sie im Drop-Down-Menü Abmelden.

2. Navigation

In der schwarzen Kopfleiste finden Sie die Instrumente zur Navigation im BCS.

  1. Aktualisieren: Mit einem Klick wird die Seite aktualisiert.
  2. Zurück: In der Liste der letzten Ansichten einen Schritt zurück gehen.
  3. Vorwärts: In der Liste der letzten Ansichten einen Schritt vor gehen.
  4. Hilfe: Öffnet das Hilfemenü.
  5. Benutzerkonto: Hier können Sie Ihr Passwort anpassen.
  6. Einstellungen: Für allgemeine Einstellungen, wie etwa Tastenkombinationen.
  7. Abmelden: Klicken Sie hier, um sich auszuloggen.

Hinweis: Die Nummern 5 – 7 sind erst nach Klick auf den Namen auswählbar.

3. Ticketliste

Die Ticketliste zeigt eine Übersicht der Tickets, an der Sie als Bearbeiter beteiligt sind. Oberhalb der Liste haben Sie die Möglichkeit, nach einem bestimmten Ticket zu suchen, indem Sie Filter wie etwa Eingangszeitraum oder Bezug verwenden. Klicken Sie auf das Konfigurationsmenü , können Sie zudem weitere Filter aktivieren, wie etwa Status oder ID des Tickets.

Um die Beschreibungstexte der Tickets auszublenden und so eine kürzere, übersichtlichere Liste zu erhalten, klicken Sie ebenfalls auf das Konfigurationsmenü und entfernen Sie unter Optionen den Haken bei Beschreibung. Unter den Punkten Spalten und Sortierung wird festgelegt, welche Spalten ein- oder ausgeblendet werden und nach welchen Aspekten (z.B. Eingang, Status oder Prio) die Liste sortiert wird. Mit einem Klick auf den Titel/ Betreff gelangt man in die Detailansicht des Tickets.

4. Ticketansicht

Um ein Ticket zu öffnen, klicken Sie auf den Titel oder den Bearbeitungsbutton am Ende der Zeile. Die Detailansicht des Tickets teilt sich in zwei Bereiche auf: die Stammdaten links und sämtliche Kommentare und Änderungen rechts. Klicken Sie auf Bearbeiten, um Änderungen an dem Ticket vorzunehmen. Dann können Sie einen Kommentar schreiben (siehe 4.2) oder die Stammdaten des Tickets verändern (siehe 4.3).

4.1. Ticketstatus

Der Ticketstatus gibt zum einen an, in welchem Status sich das Ticket bei Ihnen befindet (1), zum anderen zeigt es, welchen Bearbeitungsstatus es bei VALID hat (2). Im Beispiel (Abb. 6) hat das Ticket bei Ihnen den Status Eingetragen, bei VALID noch den Status Neu, da es noch nicht gesichtet oder eingeplant wurde. Soll der Status eines Tickets verändert werden, gilt es zu beachten, dass der Status immer mit dem internen Bearbeitungsstatus bei VALID verknüpft ist. Eine Übersicht der verschiedenen Status, ebenso wie konkrete Anwendungsbeispiele finden Sie in Kapitel 8.

4.2. Kommentare hinzufügen

Kommentare dienen zur Kommunikation während der Bearbeitung eines Tickets. Hier können beispielsweise Fragen gestellt oder Hinweise gegeben werden. Ein Kommentar setzt sich aus den Feldern Betreff und Kommentartext zusammen, wobei nicht zwingend beide Felder befüllt werden müssen. Um den Kommentar zu speichern, nutzen Sie eine der folgenden Optionen:

  • Speichern: Änderungen werden gespeichert, Bearbeitungsmodus bleibt geöffnet
  • Fertig: Änderungen werden gespeichert, Bearbeitungsmodus wird geschlossen

4.3. Stammdaten bearbeiten

Angaben wie Wunschtermin, Priorität oder Status Budget können auch nach der Ticketerstellung angepasst werden. Dafür klicken Sie zunächst auf Bearbeiten und ändern dann die entsprechenden Angaben. Die Priorität Maximal sollte nur bei Notfällen verwendet werden, beispielsweise beim Ausfall der Website.

4.4. Dateiablage

In dem Reiter Dateiablage wird Ihnen eine Übersicht der Dateien angezeigt, die an das Ticket angehängt wurden. Dies können etwa Word- oder PDF-Dateien sein, oder auch Bilddateien, wie etwa Screenshots (bei der Behebung von Fehlern nützlich) oder Inhaltsbilder für Webseiten.

4.5. Neue Datei anhängen

Neue Dateien können Sie sowohl im Reiter Ticket als auch im Reiter Dateiablage hinzufügen. Um eine neue Datei dem Ticket beizufügen, klicken Sie auf Neu. Es öffnet sich ein Fenster, in dem per Drag&Drop oder über die Auswahl hinter den drei Punkten Dateien hochgeladen werden können. Mit einem Klick auf Ok werden die ausgewählte(n) Datei(en) hochgeladen. Dateien, die dem Ticket beigefügt wurden, können unter dem Reiter Dateiablage eingesehen werden.

5. Ticket erstellen

Um ein neues Ticket zu erstellen, gehen Sie auf den Reiter Ticket eintragen und füllen Sie die Eingabemaske aus. Pflichtfelder sind mit einem roten Stern * gekennzeichnet.

  • Betreff: Geben Sie eine Kurzbeschreibung des Tickets an.
  • Beschreibung: Hinterlegen Sie hier weitere Informationen und Details zur Aufgabe.
  • Ticketart: Wählen Sie die Kategorie des Tickets aus.
  • Extern: Geben Sie Bezug, Priorität und Wunschtermin für das Ticket an.
    • Der Bezug wird immer in der Form Projekt > Unterprojekt > Aufgabe angegeben. Wählen Sie den Bezug aus den vorhandenen Optionen so genau wie möglich aus.
    • Die Priorität Maximal sollte nur in Notfällen verwendet werden.
  • Anhänge: Hier können Sie Dateien per Drag&Drop oder mit Klick auf die drei Punkte hochladen.

Haben Sie alles ausgefüllt, klicken Sie auf Eintragen. Es ist nun unter Heute eingetragene Tickets am unteren Bildschirmrand zu finden. Alternativ können Sie das Ticket auch über die Ticketliste aufrufen.

6. Ticketsuche

Neben den Filtermöglichkeiten in der Ticketliste bietet die Ticketsuche eine weitere, detailliertere Möglichkeit, um Tickets zu finden. Befüllen Sie einfach die gewünschten Felder in der Suchmaske und klicken Sie auf Suchen, um ein Ticket zu finden. Um die Maske wieder zu leeren und eine neue Suche zu starten, wählen Sie Zurücksetzen.

7. Zusammenfassung

Unter dem Reiter Zusammenfassung finden Sie eine Übersicht aller Tickets, sortiert nach Ihrem Bearbeitungsstatus. So sehen Sie auf einen Blick, wie viele Tickets in welchem Status vorhanden sind. Wie bei der Ticketliste können Sie sich mit dem Zahnrad Filteroptionen einblenden (siehe Kap. 3). Eine Erklärung der Status folgt im nächsten Kapitel. Wie Sie einen Status ändern, können Sie in Kapitel 4 nachlesen.

8. Ticketstatus und Workflow

Der Ticketstatus gibt an, welchen Bearbeitungsstand das Ticket derzeit hat. Dies ermöglicht es sowohl dem Kunden als auch den VALID Projektmanagern, den Bearbeitungsprozess der Aufgabe nachzuverfolgen. Im Folgenden werden die Status und ein typischer Workflow erklärt (8.3) sowie häufige Fragen beantwortet (8.4).

8.1. Status beim Kunden und bei VALID

Bei der Wahl des Status kann aus den folgenden Optionen gewählt werden:

8.2. Zur Kenntnisnahme

Zeigt die Bearbeitungsseite, die als nächstes auf das Ticket reagieren soll. Der Wert des Attributs Zur Kenntnisnahme wird in Abhängigkeit vom Attribut Status gesetzt. Die folgende Tabelle zeigt, bei welchem Status standardmäßig welcher Eintrag unter Zur Kenntnisnahme gemacht wird:

8.3. Workflow eines Tickets

  1. Ein neues Ticket wird vom Kunden erstellt (Status: Neu).
  2. Erfordert das Ticket ein schriftliches Angebot? Falls nicht, direkt weiter zu Schritt 5.
  3. Vor der Angebotsphase müssen Details für das Angebot geklärt werden. Das Ticket liegt entweder beim Kunden (Status: Klärung, Zur Kenntnisnahme: Kunde) oder bei VALID (Status: Klärung, Zur Kenntnisnahme: Support).
  4. Sind alle Details besprochen, erhält der Kunde ein Angebot (Status: Angeboten).
    Er kann es zur weiteren Klärung zurück an VALID geben (Status: Klärung, Zur
    Kenntnisnahme: Support) oder es beauftragen (Status: Beauftragen).
  5. Ist das Ticket beauftragt worden, bzw. ist kein Angebot notwendig, kann die Bearbeitung beginnen (Status: Eingeplant).
  6. Das eingeplante Ticket wird vom Projektleiter an den zuständigen Bearbeiter gegeben. Ist die Bearbeitung und die interne Abnahme abgeschlossen, erhalten Sie das Ticket zur Abnahme zurück (Status: Abnahme).
  7. Ist das Ticket abgenommen, kann es geschlossen werden (Status: Erledigt). Andernsfalls geht es zur Klärung zurück an VALID (Status: Klärung, Zur Kenntnisnahme: Support)


Hinweis: Ein Ticket kann zu jedem Zeitpunkt den Status Erledigt erhalten, wenn sich die
Aufgabe erübrigt hat.

8.4. FAQ Ticketstatus

Ein Anwendungsfehler ist aufgetaucht. Ich habe ein neues Ticket erstellt, in dem der Problemfall geschildert wird. Wie muss ich weiter vorgehen?

Der Projektleiter wird automatisch informiert.


Mir liegt ein Ticket mit dem Status Angeboten vor. Was ist nun zu tun?

Sie müssen nun entscheiden, ob das Angebot angenommen werden soll. Soll es angenommen werden, wählen Sie den Status Beauftragt. Soll es nicht angenommen werden, setzen Sie das Ticket auf Erledigt. Gibt es Rückfragen zu dem Angebot, nehmen Sie den Status Klärung und zur Kenntnisnahme Support.

Ich möchte ein Ticket abnehmen. Wie mache ich das?

Das Ticket wurde Ihnen zur Abnahme gegeben und steht nun auf dem Status Abnahme und zur Kenntnisnahme Kunde. Wurde das Ticket ordnungsgemäß erledigt, stellen Sie anschließend den Status Erledigt ein. Bei Rückfragen an VALID ist der Status Klärung und zur Kenntnisnahme Support richtig.


Was passiert, nachdem ein Ticket erledigt wurde?

Sie haben das Ticket abgenommen und den Status Erledigt gewählt. Der Status wird automatisch an VALID kommuniziert. Nun kann das Ticket von VALID geschlossen werden.


Woher weiß ich, ob mir ein Ticket zugewiesen wurde?

Über die Zuweisung von neuen Tickets bzw. Änderungen an bereits bestehenden werden Sie per E-Mail informiert.